基本方針
株式会社ハートコンピューターは、事業活動を通じて酒文化に貢献するという経営理念の
もと、お客様に感動と満足を提供することを目指しております。この理念を実現し、企業が
継続的に成⾧していくためには、社員一人ひとりの尊厳が守られ、健康で安全に働ける環境
を確保することが不可欠です。
当社は、お客様からの真摯なご意見・ご要望に対しては誠意をもって迅速かつ適切に対応
いたします。一方で、カスタマーハラスメントと判断される不当・過度な要求行為に対して
は、毅然とした態度で臨み、組織として適切な解決に向けた対応を行ってまいります。
当社は、あらゆるハラスメントから社員を守り、今後も持続的で質の高いサービスを提供
し続けるため、ここに「カスタマーハラスメントに対する方針」を定め、取り組みを推進い
たします。

カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省の指針に基づき「お客様からの要求や言動のうち、要求内容に妥当性
を欠くもの、または要求内容が妥当であっても、その要求を実現するための手段や態様が社
会通念上不相当なものであり、労働者の就業環境を害する行為」を「カスタマーハラスメン
ト」と定義いたします。
※対象となる「お客様」の定義：当社製品・サービスの購入や利用の有無を問わず、当社の
業務に関わる全ての方（取引先、関係者）が含まれます。

カスタマーハラスメントの対象となる具体的な行為
以下の例示は対象となる行為の代表的なものであり、これらに限定されるものではあり
ません。
1.要求内容の妥当性を欠く場合
〇提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
〇提供する商品・サービスの内容と関係がない要求

2.要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合
（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされるもの）
〇身体的な攻撃（暴行・傷害）など
〇精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）など
〇威圧的な言動など
〇土下座の要求など
〇継続的・執拗な言動（過度な繰り返しの問い合わせ）など
〇拘束的な行動（⾧時間の居座り、不退去、監禁）など
〇差別的な言動など
〇性的な言動など
〇従業員個人に対する誹謗中傷や処罰の要求など
〇SNS やインターネット上での誹謗中傷行為など
〇従業員の個人のプライバシー侵害行為（氏名や顔写真・動画、音声の無断撮影・録音・
ＳＮＳなどへの投稿・拡散）など

3.要求内容の妥当性に照らして手段・態様が不相当とされる場合
（お客様の主張に一定の理由がある場合であっても、過度・不当な要求となるもの）
〇過度または不当な商品交換・返金の要求
〇過度または不当な金銭補償の要求
〇合理的な理由のない不当な謝罪（謝罪文の提出や不必要な訪問など）の要求

カスタマーハラスメントへの対応
1. 社内対応
〇カスタマーハラスメントに関する定期的な教育を実施するとともに、迅速に対応できる社
内体制および相談窓口を設置します。
〇カスタマーハラスメントの被害を受けた社員の心身のケアを最優先とし、安全の確保およ
び再発防止に努めます。

2. 社外対応
〇カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、担当者個人で抱え込まず、組織とし
て毅然かつ冷静に対応いたします。
〇悪質と判断されるハラスメントが行われた場合、即座に対応を中止し、今後の取引やサー
ビスの提供をお断り（契約解除）する場合があります。
〇暴行・脅迫・業務妨害などの犯罪行為や悪質な事例に対しては、警察や弁護士などの外部
専門機関と連携し、民事・刑事の両面から法的措置を含めて厳正に対処いたします。

本方針に関するお問い合わせ窓口
株式会社ハートコンピューター 総務部 （担当：平井・辻）
TEL:0749-82-5650（受付時間/平日9：00～17：00）
Mail：info@heart.co.jp